Service ist eine Eigenschaft, mit der viele Unternehmen werben, die aber nur wenige bieten. Doch auch diejenigen, die guten Service bieten, werden von vielen Kunden nicht als Servicedienstleister wahrgenommen. Welche Ursachen dies hat und wie man seinen eigenes Image verbessern und deutliche Veränderungen schaffen kann, die sich auch auf den finanziellen Erfolg auswirken, zeigt das Sachbuch "Kundenservice für Dummies", das jetzt in der zweiten überarbeiteten Auflage erschienen ist.

Das Buch ist als Arbeitsbuch aufgebaut und wendet sich sowohl an Geschäftsführer und Manager, die ihr Unternehmen neu strukturieren möchten, als auch an Verkäufer und Angestellte, die direkt mit dem Kunden in Kontakt treten und an ihrem Auftreten und ihrem Service arbeiten möchten.

Der erste Teil des Buches beschäftigt sich vornehmlich mit den verschiedenen Möglichkeiten, wie man in einem Betrieb effektiv und wirksam den Kundenservice erweitern und verbessern kann. Praktische Tipps geben Hilfestellung, um Arbeitsteams zu erstellen, nützliche Seminare zu initiieren und die Mitarbeit der Beschäftigten zu fördern. Ebenso herausgestellt werden die Nützlichkeit von Fragebögen sowohl innerhalb des Kundenstamms als auch innerhalb des Unternehmens.

Im zweiten Teil des Ratgebers wird der direkte Kontakt mit dem Kunden behandelt und wie Verkaufabläufe oder Telefonate kundenfreundlich gestaltet werden können. Die Bedeutung der Stimmlage und Körpergesten wird deutlich gemacht. Spezielle Formulierungen helfen bei der Vermittlung einer freundlichen Atmosphäre. Besonders der Umgang mit schwierigen Kunden und Beschwerden wird genau erläutert.

Im letzten großen Teil dreht sich alles um das Internet. Wie man Internetauftritt und den Kontakt per E-Mail am besten gestaltet und inwiefern man dadurch den Kundenkontakt positiv beeinflussen kann, wird hier genau erklärt. Ein kleiner E-Mail-Knigge hilft, die schlimmsten Schnitzer zu erweitern und die Möglichkeiten dieses Mediums zu erkennen. Denn auch durch das Internet lässt sich ein freundlicher und positiver Kontakt aufbauen. Im Anschluss an dieses Buch findet der Leser einige Seiten, auf denen die wichtigsten Punkte des Sachbuchs noch einmal konzentriert aufgelistet sind.

Keine Firma kann es sich leisten, das Thema Kundenservice zu ignorieren. Hier in diesem Buch findet jeder, vom Kleinunternehmer, Manager bis zum Verkäufer an der Kassentheke hilfreiche Tipps zum Thema, die sich auch problemlos umsetzen lassen. Neu wird für viele die Sichtweise sein, auch seine Kollegen und Untergebenen wie Kunden zu behandeln.

Durch die geschickt eingesetzten Symbole finden auch eilige Leser die wichtigsten Hinweise. Kleine Berichte aus der Praxis lockern das Thema auf und veranschaulichen die Nützlichkeit der Informationen. Geschickt gesetzte Absätze und eine eingängige klare Sprache vermitteln das Thema auf verständliche Art und Weise auch für "Dummies".

Ein wirklich nützlicher und praktischer Ratgeber für alle, die sich intensiver mit dem Thema auseinander setzen möchten. Auch eingefleischte Servicefachleute finden in diesem Buch noch einige neue Anregungen, mit denen sie ihren Kundenservice verbessern können.